Les missions du community manager - animateur de communauté web

La communauté est devenue une référence, elle est consultée, lue, appréciée.

 Le rôle du Community Manager grandit avec le recours à ces communautés : ce métier est devenu de nos jours un incontournable en matière de communication d'entreprise.

Et si les États-Unis l'ont déjà compris depuis longtemps, la tendance en France est depuis maintenant quelques années à la hausse.

Les entreprises recrutent un community manager pour trois raisons principales : accroître la notoriété de l’entreprise, acquérir de nouveaux clients et fidéliser les leurs.

Suivent la gestion de la relation client (CRM), le recrutement et le travail autour de la marque employeur.

Si le terme « Community Manager » (qui signifie une fois francisé « animateur de communauté web») est employé dans 45 % des cas, d’autres appellations : chargé de communication web, social media manager, gestionnaire de communautés Internet, animateur réseaux sociaux, manager de communautés… sont utilisées.

Le community manager a pour mission de créer et d’animer des communautés dans le but de développer les relations avec ses publics – collaborateurs, utilisateurs, clients…

Dans un premier temps, le community manager élabore la stratégie de présence de son entreprise sur les médias sociaux afin de répondre aux objectifs déterminés en concertation avec les différentes directions concernées (innovation, marketing, communication..).

Les objectifs peuvent être variables : développer la notoriété et l’image de marque de l’entreprise, soigner son e-reputation, mettre en place une plateforme participative en interne pour favoriser l’innovation, déployer des dispositifs de knowledge management, ouvrir la plateforme à la communauté externe (consommateurs, usagers, grand public) afin de permettre la co-création de services, produits ou contenus.

Concrètement, il lui faudra dialoguer avec les internautes sur les différentes plateformes ou médias sociaux de son entreprise mais aussi sur les sites extérieurs : blogs, forums, réseaux sociaux.

Il sera force de proposition sur les contenus impactants en fonction des objectifs à atteindre et connaîtra les mécanismes de diffusion les plus adéquats.

Le community manager est aussi en charge de la veille technologique (nouveaux outils ou médias sociaux – Facebook, Dailymotion, Twitter ,YouTube, Flickr ....) mais aussi sectorielle (étude du marché).

De ce fait, il est aussi l’élément clé pour observer les remontées négatives et leur amplification au point de devenir d’éventuelle crise. Il aura donc en charge de prévenir les situations de crise et, en dernier recours, mettre en place des scénarios de gestion de crise.

1- Développer la notoriété de la marque (de l’entreprise, de l’institution, de l’association) sur le web

Pour atteindre cet objectif, le community manager est amené à passer par un certain nombre d’activités :

• Effectuer une veille permanente des communautés en lien avec la marque, l’entreprise, l’institution,… : recenser les communautés sur le Web pouvant influer sur le positionnement de la marque (bloggeurs, forums de discussion...).
• Participer à la création des valeurs de la communauté : culture, codes sociaux et langagiers...
• Définir les objectifs de la communauté en accord avec le comité de validation : test de produit, information du client (ou de l'utilisateur), promotion de la marque...
• Définir les indicateurs permettant de suivre la vie de la communauté (nombre de posts, qualité des réponses...).
• Planifier et suivre les actions de recrutement de membres en ligne (partenariats, parrainage, campagne d'e-mailing...) en lien avec le marketing.

2- Animer la communauté et renforcer sa cohésion

L’animation de la communauté par le community manager consiste à :

• Faire des membres déjà existants un relai d'information au sein de la communauté.
• Lancer des sujets permettant de susciter le débat ou le partage d'expériences, de pratiques entre les internautes / consommateurs.
• Veiller à la qualité des réponses, y compris des critiques apportées à la marque ou au produit afin d'être en mesure de les exploiter et de relancer la discussion.
• Faire respecter les règles éthiques de la communauté (net-étiquette) via une action de modération sur le contenu produit par l'internaute : exclusion des propos, photos, ou vidéos à caractères raciste, pornographique, insultant...
• Gérer l'historique et l'archivage des données contenues sur le site (sujets abordés, informations et documents transmis par l'entreprise ou les internautes...).
• Rechercher de nouveaux médias sociaux (Dailymotion, Facebook...) permettant d'étendre l'influence de la communauté.
• Assurer la fidélisation des internautes via des évènements on-line (newsletter, jeux concours...).
• Mettre en œuvre des opérations événementielles pour réunir physiquement la communauté et ses leaders (bloggeurs influents, membres « VIP »,...).

3- Accompagner le développement technique et fonctionnel de la plateforme

Dans certains cas, le community manager est amené à gérer une plateforme spécifique par laquelle passent les échanges d’une même communauté.

Pour ce faire, il doit :

• Veiller aux conditions d'utilisation du site notamment au regard des contenus interdits.
• Signaler les bugs des fonctionnalités du site et veiller à la disponibilité de la plateforme.
• Coordonner avec les équipes techniques les améliorations à apporter à la plateforme du site Internet.
• Analyser le buzz marketing* et suivre l'image de la marque sur les différents supports on-line (analyse d'images, de contenu...).
• Suivre l'audience des différents supports de la communauté en lien avec le traffic manager**.
• Effectuer un reporting des actions de communication engagées sur ce mode de relation au consommateur.

*Le buzz (anglicisme de « bourdonnement » d'insecte) est un technique marketing consistant, comme le terme l’indique, à faire du bruit autour d’un événement, un nouveau produit ou d'une offre. ** Le responsable du trafic est en charge de la gestion et de l'organisation des espaces et des campagnes publicitaires sur Internet.

4- Etablir le reporting et analyser

Une part importante de la mission du community manager consiste en l’évaluation de la communauté :

• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d'insatisfaction des individus et de l'ensemble la communauté.
• Suivre les statistiques de fréquentation.
• Proposer des axes d'amélioration.