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Téléprospection : le client est roi mais il ne sait pas tout

La téléprospection consiste à contacter des prospects afin d’obtenir des rendez-vous pour une force de vente, elle se décline parfois en vente directe mais le plus souvent il n’y a pas d’acte commercial, ce qui la différencie du télémarketing, où là l’objet de l’appel est de vendre un produit, une prestation ou un service.
Par Nathalie Bouffet.


Comment mesurer la difficulté d’une mission de prise de rendez-vous ?

En tenant compte du temps passé en heures de travail et non en nombre d’appels.

Comment évaluer le prix d’une téléprospection ?

Le prix doit tenir compte de plusieurs critères :
- si le fichier de prospection est fourni,
- la zone géographique à couvrir,
- le nombre de rendez-vous à obtenir,
- le ratio nombre d’appels / nombre de rendez-vous,
- si le client propose une formation à ses produits et services…

Que penses-tu de la concurrence ?

La qualité de la prestation, la qualité d’écoute du client et le sens commercial pour bien se vendre sont des atouts majeurs. Les centres d’appels offshores (Tunisie, Maroc…) doivent faire du volume pour être rentables. Mes clients ne veulent pas forcément avoir 30 rendez-vous par semaine, donc il existe un marché pour chacun de nous.

Quelle est ta valeur ajoutée ?

Avoir des idées pour faire évoluer la démarche de prospection. Le client est Roi mais il ne sait pas tout et surtout il ne connaît pas forcément le métier. Un jour, un prospect m’a dit qu’il était possible, en théorie, de téléphoner 8 heures par jour. Je n’aimerais pas être le dernier de la liste à être contacté. Il faut rester souriant, dynamique et efficace. Je considère que 3 heures d’appels est le temps moyen à consacrer à la même téléprospection.

Quels sont tes outils ?

Yahoo ! Je crée un agenda on line et partage les codes d’accès pour pouvoir collaborer en ligne. C’est simple et gratuit. Ne travaillant pas sur le volume mais sur la qualité des rendez-vous, je n’ai pas besoin d’autre outil pour le moment hormis une bonne liaison ADSL que je prends chez Orange.

Comment se déroule une journée type ?

La journée commence à la fin de la précédente ! Quotidiennement j’organise mon planning : 2 heures client X, 2 heures client Y, 2 heures clients Z et ainsi de suite. Lorsqu’il y a des trous, on fait de la paperasse…

Es-tu heureuse dans ton travail ?

Il faut avant tout aimer le téléphone, l’outil qu’il représente, il faut savoir sourire au téléphone, avoir de la conversation et jouer un peu les « psys » quand le client a besoin de parler, noter les informations qu’il donne pour pouvoir lui en reparler lors d’un autre appel.

Un exemple de dialogue personnalisé ?

J’apprends que le prospect doit se marier en juin, je vais le rappeler en juillet pour le féliciter et lancer une discussion sur son voyage de noces. La conversation sera très perso au départ, mais il sera tellement surpris que je suis certaine d’obtenir ce que je veux, à savoir le rendez-vous.

Quel conseil donnerais-tu à quelqu’un qui souhaiterait faire la même activité ?

Plusieurs :
-  être pro avant tout ;
-  ne pas se sous-vendre (chacun a sa valeur et il ne faut pas se sous-estimer pour obtenir un marché ; chaque travail mérite salaire, même un test) ;
-  faire comprendre au client que les risques sont partagés et que lui aussi doit s’investir dans la mission ;
-  n’accepter la rémunération au rendez-vous qu’en dernière alternative ;
-  s’attacher à satisfaire le client en permanence ;
-  lui proposer des nouvelles idées de prospection ;
-  savoir critiquer son argumentaire ;
-  savoir s’entourer d’autres téléprospecteurs performants, fiables et efficaces ;
-  savoir écouter les clients tout en les amenant à comprendre son point de vue ;
-  ne pas prendre plus de missions que son agenda lui permet ;
-  éviter, autant que faire se peut, de sous-traiter sans avoir émis soi- même un certain nombre d’appels.

Je lui conseillerais de faire preuve de convivialité. La confiance se mérite mais se gagne aussi. A chacun de faire un premier pas pour s’assurer d’avoir des retours sur investissement.

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